Siapkan Diri Menjawab Pertanyaan Tersulit Konsumen

Tidak ada staf penjualan yang suka menerima pertanyaan yang sukar dijawab dari para konsumen potensial yang skeptis dan kritis. Namun, karena kemampuan memberikan jawaban yang memuaskan sering dijadikan patokan untuk membedakan perusahaan yang sukses dan tidak, Anda juga perlu memperhatikan kemampuan para karyawan frontline agar mampu menjawab pertanyaan konsumen dengan sebaik-baiknya.

Bagaimana caranya? Simak 3 kiat berikut ini:

Klarifikasikan pertanyaan tersebut sebelum mencoba menjawabnya

Ulangi kembali pertanyaan yang dilontarkan konsumen dengan kata-kata Anda sendiri atau minta si konsumen kembali untuk bersedia menjelaskan lebih lanjut apa yang ia maksudkan. Anda tentu tidak ingin menjawab pertanyaan yang bahkan tidak ditanyakan bukan?

Berikan jawaban dari sudut pandang sang pakar

Pelanggan Anda mungkin saja adalah orang-orang yang mempercayai konsultan yang memiliki pemahaman yang lebih baik dan mendalam mengenai bidang industri tertentu daripada staf penjualan Anda yang masih memiliki pemahaman terbatas pada aspek operasionalisasi produk.

Tetap tenang

Kendalikan air muka dan bahasa tubuh. Jika Anda menunjukkan sikap dan raut muka yang tetap bersahabat tetapi tetap menunjukkan keinginan untuk segera menjawab, akan lebih mungkin bagi konsumen untuk bisa bersabar. Jangan meninggikan nada bicara dalam keadaan apapun. Apapun pertanyaannya, usahakanlah menunjukkan rasa percaya diri dan tetap yakin saat menghadapi konsumen. (HBR/ *AP)